精選書(shū)籍《25%的回頭客創(chuàng )造75%的利潤》

伯特咨詢(xún)?yōu)槟尸F經(jīng)典管理書(shū)籍的內容摘要，幫助高管們隨時(shí)隨地——拿出5分鐘，讀完這本書(shū)。

- 關(guān)鍵詞1：特供菜單-

通過(guò)口口相傳，特供菜成了熱門(mén)話(huà)題，甚至登上電視和報紙，吉野家一時(shí)之間名聲大噪。

通常，人們認為實(shí)惠的價(jià)格是吉野家顧客盈門(mén)的秘訣。然而，連偽粉絲都津津樂(lè )道的“特供菜單”以及由此生成的口碑同樣不容忽視。

- 關(guān)鍵詞2：累計貢獻值 -

那么，判斷客戶(hù)重要與否的依據是什么?想必讀者朋友已經(jīng)有所察覺(jué)——客戶(hù)的累計貢獻值。

光顧頻繁未必就是重要客戶(hù)，反之，一錘子買(mǎi)賣(mài)之后再不現身的也不能算。

決定性因素就是累計貢獻值，即顧客為企業(yè)收入總共做出多少貢獻。

在商言商，既然客戶(hù)為公司投入大量金錢(qián)，反過(guò)來(lái)公司怎能不予以重視?總之，這類(lèi)客戶(hù)必須銘記于心，多加偏袒。

- 關(guān)鍵詞3：偏袒體系-

面對鐵桿客戶(hù)和穩定客戶(hù)，客戶(hù)無(wú)論何時(shí)光顧、不管被誰(shuí)接待，均應收到優(yōu)待，如果全靠一線(xiàn)員工臨場(chǎng)發(fā)揮，實(shí)在有些為難他們。因此，唯有從組織結構入手，打造真個(gè)企業(yè)的偏袒“體系”。

- 關(guān)鍵詞4：個(gè)人對企業(yè)-

將客戶(hù)與企業(yè)相連，打造“個(gè)人對企業(yè)(Man to Company)”的體系，這正是我強調的內容。

絕不能把客戶(hù)簡(jiǎn)單交給特定的員工，而是應該從企業(yè)的層面加以辨識。

而且，對客戶(hù)的辨識應該在其光顧之前完成，偏袒其實(shí)在電話(huà)預約時(shí)已經(jīng)開(kāi)始。

- 關(guān)鍵詞5：用心偏袒-

與常規卡相比，藍寶石卡可按兩倍的里程數積累里程。由此，免費機票和購物券也以雙倍的速度爭取。

但是，讓我認準JAL的并非這項服務(wù)。里程數雙倍累積的“物質(zhì)偏袒"固然令人高興，不過(guò)，還有比之更打動(dòng)我心的服務(wù)——“用心偏祖”。 

“您是貴客， 與其他客戶(hù)不同?！边@樣的潛臺詞才是JAL里程兌換服務(wù)的真正神奇之處。

- 關(guān)鍵詞6：無(wú)差別服務(wù)-

無(wú)論是花費100日元(人民幣約6元)的客戶(hù)，還是豪擲10萬(wàn)日元(人民幣約6萬(wàn)元)的客戶(hù)，首先都要提供無(wú)差別的最高級服務(wù)。但是，對于頻頻光顧、為企業(yè)利潤多有貢獻的客戶(hù)，至少需要表示感謝。如果可能的話(huà)，把感謝轉化為某種服務(wù)吧。

畢競，如果為全體客戶(hù)提供額外服務(wù)，負擔未免過(guò)重。假如不能做到皆大歡喜，至少只為這些頂尖客戶(hù)提供額外服務(wù)。既然已經(jīng)為全體客戶(hù)提供最高級的服務(wù)，就要向高級客戶(hù)提供更高的服務(wù)。

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