“人盯人”的管理時(shí)代該落幕了 | 伯特咨詢(xún)

一套管理標準要落地實(shí)施了，涉及到多個(gè)層級較大規模的員工隊伍，我們借助信息化工具將工作要求端到端傳遞到每個(gè)員工的手機上，要求員工每天根據手機終端顯示的任務(wù)清單完成并打勾確認或復雜一點(diǎn)，拍照反饋；這時(shí)候只解決了P（Plan，管理標準的設計）和D（Do，員工收到指令執行）的問(wèn)題，今天聊聊C（Check，檢查員工的執行是否到位）。

從頭說(shuō)起，管理理論的創(chuàng )始人亨利·法約爾(1841—1925)是法國一位訓練有素的采礦工程師，其管理理論是以大企業(yè)的整體作為研究對象的，在1916年問(wèn)世《工業(yè)管理和一般管理》一書(shū)中，法約爾把管理者的工作劃分為五種功能：計劃、組織、指揮、協(xié)調和控制。

● 計劃即研究現有條件、規劃企業(yè)的發(fā)展目標、擬定企業(yè)的行動(dòng)計劃以及各個(gè)部門(mén)發(fā)展的先后順序等等;

● 組織指的是建立一個(gè)成員分工明確、職責分明的組織體系;

● 指揮主要在于為員工的行動(dòng)指明方向，對員工的活動(dòng)給予指導;

● 協(xié)調則包括使企業(yè)各個(gè)部門(mén)之間互相配合，并協(xié)調企業(yè)員工相互之間的關(guān)系;

● 控制旨在保證企業(yè)的各項工作按原有的計劃順利完成。

我們今天說(shuō)的工作任務(wù)完成情況的檢查大部分邏輯歸結到最后一個(gè)管理功能——控制，在管理閉環(huán)的邏輯中，是否有持續的改進(jìn)不是最重要的，但沒(méi)有這個(gè)閉環(huán)檢查卻是萬(wàn)萬(wàn)不行的。無(wú)論組織規模的大小，很多工作一旦布置下去，如果沒(méi)有及時(shí)的進(jìn)展反饋與追蹤，沒(méi)有任務(wù)完成過(guò)程與結果的評估，就相當于管理失控，結果可想而知。

這個(gè)管理理念誕生100多年的今天，我們對于工作任務(wù)的檢查究竟經(jīng)歷了哪些實(shí)踐發(fā)展呢？

最古老也是最經(jīng)典的方法是通過(guò)管理團隊的分工完成檢查工作，比如主管負責檢查所有員工的任務(wù)完成情況，經(jīng)理負責檢查主管的，總監負責檢查經(jīng)理的，以此類(lèi)推逐級分配檢查工作，這種逐級分配的最本質(zhì)邏輯其實(shí)是工作量，因為工作時(shí)間制約了一個(gè)人能承載的最大工作量，因此“管理幅度”這個(gè)概念一直被看作是一個(gè)客觀(guān)要素。

以前常常說(shuō)的每個(gè)管理者最大管理幅度7個(gè)人也只是一個(gè)粗略的邏輯，我們曾經(jīng)在項目中仔細調研并核算過(guò)不同類(lèi)型的崗位最大管理幅度，從幾十人到幾個(gè)人不等，越是基礎作業(yè)型崗位，工作標準化程度越高，管理幅度越大，越是專(zhuān)業(yè)崗位，工作難度與復雜度越高，管理幅度越小。與這種管理方法匹配的就是傳統科層式組織架構，也被形象地成為金字塔式組織架構。

因為逐級分工，全面覆蓋，并且是通過(guò)管理者角色實(shí)現的這種工作檢查方式，我們也可以稱(chēng)之為“人盯人”式的管理。這種管理方法因其成本太高，從而催生出另一種方法，那就是抽檢。

抽檢的實(shí)踐源于抽樣調查，而最早的抽樣實(shí)踐據說(shuō)可以追溯到1895年，過(guò)程中又經(jīng)歷了世界各地統計學(xué)家的理論印證過(guò)程，直到今天已經(jīng)成為各行各業(yè)公認的管理標準，這是數學(xué)理論賦能管理經(jīng)濟的典型案例之一。

因此，對于工作任務(wù)的檢查，我們還可以采取的方法是：按照工作任務(wù)的性質(zhì)（重要性、復雜程度、影響面等）分類(lèi)，同類(lèi)別的工作任務(wù)設計抽樣比例并落實(shí)具體的檢查責任。這種方法節約了管理成本，也不再是“人盯人”的模式了。

但是，抽檢依然是一份固定的崗位職責，換言之，管理成本雖然降低了，但依然需要人工投入，當工作量一定大的時(shí)候，要么還是要依賴(lài)金字塔管理結構，要么就需要新的職能管理崗位，并且雖說(shuō)抽檢可以某種程度上代表整體，但并不能百分百保證，因此我之前在一些生產(chǎn)制造型企業(yè)里調研，發(fā)現當產(chǎn)品質(zhì)量上升到戰略高度的時(shí)候，質(zhì)量管理又重新回到“全檢”。

以上兩種管理方法都屬于傳統經(jīng)典邏輯了，與時(shí)俱進(jìn)，我們看看近些年關(guān)于工作檢查或質(zhì)量檢查的命題有哪些新的答案——

這個(gè)部分各行各業(yè)都有精彩案例，小到門(mén)店作業(yè)崗位的攝像頭監控，全自動(dòng)化的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗，大到全過(guò)程的生產(chǎn)質(zhì)量監控系統；包括我們近期的管理實(shí)踐，因為我們的檢查內容是照片，那么借助圖像識別技術(shù)，至少可以把完全無(wú)關(guān)的或低質(zhì)量的照片自動(dòng)過(guò)濾出來(lái)，未來(lái)如果能使用機器學(xué)習或更高階的圖像處理技術(shù)，計算機是可以根據對比標準圖片和執行結果圖片完成質(zhì)量檢查的，這種由信息技術(shù)帶來(lái)的管理方法是非常值得期待的，因為除了降低甚至清零了人力投入之外，還額外帶來(lái)了檢查效率的極大提升。

我舉一個(gè)環(huán)境衛生檢查的例子，我們對保潔公司服務(wù)質(zhì)量的檢查過(guò)往需要內部設計一個(gè)流程并分配到某個(gè)具體崗位，這個(gè)崗位的管理者需要按照流程規定對衛生質(zhì)量進(jìn)行巡檢并依據扣分標準執行扣分。針對這個(gè)管理職能的優(yōu)化思路是——因為環(huán)境衛生是所有工作區內的員工都能隨時(shí)隨地感知到的，如果能夠讓大家舉手之勞反饋發(fā)現的衛生問(wèn)題，那么不僅檢查的頻次和細度提高了，同時(shí)也可以減少一條管理流程和一條崗位職責，并且借助系統工具，還可以把衛生問(wèn)題第一時(shí)間反饋到保潔人員那里；于是，我們在員工手機端工作臺上加了一個(gè)小程序，這個(gè)工作檢查的事兒又多了一種低成本的方法。

人都喜歡改變，但沒(méi)有人喜歡被改變，我一直相信人性趨向自由，因此被管理、被約束一定是不舒服的，不符合人性需要的；但是人類(lèi)的自由度并不是由來(lái)已久，世界歷史發(fā)展的全部過(guò)程也是人類(lèi)爭取自由的發(fā)展歷程，現代社會(huì )進(jìn)步的重要標志之一就是人們的個(gè)性解放與社會(huì )包容，這種包容不僅體現在對個(gè)性化行為與言論的方面，也體現在組織管理中，日本的阿米巴，荷蘭的塞氏、扁平組織、環(huán)形組織、青色組織、參與式管理，這些生動(dòng)且成功的管理實(shí)踐越來(lái)越多，構成了一個(gè)“自管理”的組織形態(tài)演進(jìn)趨勢。

組織形態(tài)的變化其實(shí)使用“演進(jìn)”一詞并不貼切，因為并非一種組織形態(tài)取代另一種，或者說(shuō)，各種組織形態(tài)放在一起，很難評估優(yōu)劣，是因為組織的使命與目標差異會(huì )決定組織形態(tài)的必要性。如果僅僅從我們今天料到的工作檢查這個(gè)命題出發(fā)，那么自管理的組織形態(tài)會(huì )是一個(gè)有效的解決方案。

每次說(shuō)到“自管理”，我總是習慣從紅樓夢(mèng)里探春整治大觀(guān)園說(shuō)起，再聊到建國后的農村包產(chǎn)到戶(hù)，當然，國外的企業(yè)案例更多，但之所以老生常談，是因為自管理的背后是自驅力，而自驅力是非常原始的本能力量，將組織的管理目標結合個(gè)人的自驅力目標，工作質(zhì)量的結果與員工本人的收益關(guān)聯(lián)起來(lái)，直接關(guān)聯(lián)最好，間接關(guān)聯(lián)也不能太費腦力，一旦啟動(dòng)了自管理模式，這才是真正的管理成本效益的最優(yōu)解。

聽(tīng)說(shuō)有人看到某超市的員工跪在地板上擦污漬，不解地詢(xún)問(wèn)：“你們超市的執行標準要求你們這么操作嗎？”員工反問(wèn)道：“沒(méi)有啊，你怎么這么問(wèn)，這塊污漬比較難處理，我這樣才擦的干凈啊”，員工之所以維護工作場(chǎng)所的衛生甚至比自己家里還要盡心，是因為這個(gè)區域的銷(xiāo)售收入直接跟他的個(gè)人收入關(guān)聯(lián)起來(lái)。

總結一下，“人盯人”的管理模式基于金字塔式的組織架構已經(jīng)深入人心，但時(shí)代改變，技術(shù)交疊進(jìn)階，越來(lái)越多的管理方法正在取代這種成本最高的習慣邏輯，提請各級各管理者關(guān)注。

伯特咨詢(xún)，持續反思總結管理實(shí)踐并堅持用信息化推進(jìn)管理效能的改進(jìn)。