把產(chǎn)品和服務(wù)賣(mài)給有信念的客戶(hù) | 伯特咨詢(xún)

在一個(gè)看似簡(jiǎn)單的高科技產(chǎn)品使用效果的對比試驗中，90%以上的使用者都反饋有效，但還是有一部分人反饋毫無(wú)作用，當然，客觀(guān)來(lái)講，這是產(chǎn)品的適用性問(wèn)題，包括不同的用戶(hù)有知覺(jué)敏感度的差異，但是，當我的一個(gè)泰國朋友Chuleerath向我推薦這個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，她反復跟我強調，你要相信才會(huì )有用，于是我們倆聊了聊關(guān)于信念的作用。

信念關(guān)于人和對象的關(guān)系，這個(gè)對象可以是一個(gè)人，一個(gè)產(chǎn)品或一個(gè)虛構的形象，其中，人和人的關(guān)系過(guò)于特殊，一般要從關(guān)系的討論中單獨命題，所以，我們只談主體和客體的關(guān)系，這個(gè)客體是“非人”屬性的。

事實(shí)上，只有當我們把注意力和意愿放到客體上，客體才能夠變得有意義才能夠發(fā)生作用；正如王陽(yáng)明曾說(shuō):“你未看此花時(shí)，此花與汝同歸于寂；你來(lái)看此花時(shí)，則此花顏色一時(shí)明白起來(lái)，便知此花不在你的心外”，這其中，注意力代表我們會(huì )去關(guān)注、了解、比較和認識對象，而意愿則來(lái)自于主體的期望與決心。

這個(gè)世界上每時(shí)每刻如此多的變化和事件在同時(shí)發(fā)生著(zhù)，有人說(shuō)這是上帝或神的意志，無(wú)神論者會(huì )說(shuō)，這就是人的意志，因為每個(gè)人有各自的注意力和獨立的意愿，即使同一個(gè)客體，也會(huì )產(chǎn)生完全不同的作用關(guān)系，可以說(shuō)這個(gè)世界的復雜性并不單純源于對象的多元化和多樣性，更多的來(lái)源于個(gè)體的差異投射到對象上而產(chǎn)生的不同作用。

人們看待世界看待問(wèn)題看待所有意識形態(tài)和非意識形態(tài)的內容，都會(huì )有從0到1的各種觀(guān)點(diǎn)，我指的不是計算機系統里非0即1的邏輯，而是除了0和1之外，包括之間的所有合集，真正站在兩個(gè)極端的人是極少的，當然這些少數派往往也是極具感染力的偏執狂類(lèi)型，大部分人們會(huì )因為各自的認知差異與意愿區別而選擇一個(gè)0和1之間的位置，從數理邏輯來(lái)看，這個(gè)差異度可以是無(wú)限多的。

所以，即使是百分百完美的產(chǎn)品，也會(huì )有人完全不能體會(huì )，反之，就能理解那些賣(mài)給老年人一些低價(jià)值產(chǎn)品的騙子公司，因為某種意義上看，銷(xiāo)售什么不重要，銷(xiāo)售給誰(shuí)更重要，怎么銷(xiāo)售更重要。因為無(wú)論銷(xiāo)售什么，成功的交易都是基于消費者的信念，只要你銷(xiāo)售的對象對你的產(chǎn)品和服務(wù)充滿(mǎn)信心，哪怕是一把香灰，也能撫平信眾焦慮不安的心緒。

我由此想到了我們?yōu)槠髽I(yè)提供的信息化產(chǎn)品和HR管理咨詢(xún)服務(wù)。常見(jiàn)的三種誤區是——

1、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系或簡(jiǎn)單雇傭關(guān)系：甲方出錢(qián)，乙方辦事，類(lèi)似干雜活的傭人或簡(jiǎn)單體力勞動(dòng)的工人。

2、迷信成功案例或“高人”：像復印機一樣把別人的成功搬到自己身上，或者憧憬著(zhù)高人能夠一招定乾坤。

以上兩種現象非常普遍，基本都是源于輕視了組織管理問(wèn)題的復雜性，企業(yè)組織的成功絕對不是幾個(gè)產(chǎn)品和幾個(gè)項目，事實(shí)恰恰相反，是那些具備了成功要素的企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品和項目更快地獲得了本應有的成功。但乙方為了營(yíng)銷(xiāo)總是會(huì )將甲方的成功作為自己的案例進(jìn)行宣傳，這是營(yíng)銷(xiāo)邏輯的誤導。

當然，由于大量的試錯，越來(lái)越多的客戶(hù)開(kāi)始變得謹慎起來(lái)，這就有可能陷入第三個(gè)誤區：

3、曾經(jīng)有過(guò)第二點(diǎn)的經(jīng)驗，知道別人的成功案例和所謂的高人都不太靠譜，一直焦慮懷疑擔心項目失敗，但又沒(méi)有其他出路，于是還是會(huì )不停地問(wèn)乙方供應商要成功案例，要高級顧問(wèn)，要大牛項目經(jīng)理。這真是一個(gè)自我搏斗且痛苦的決策過(guò)程。

既然說(shuō)上面三點(diǎn)是甲方客戶(hù)選擇產(chǎn)品的誤區，那么我想說(shuō)說(shuō)，從乙方的角度，我們是怎么看待項目成功的。

首先，乙方比甲方更希望項目是成功的，因為對于甲方來(lái)說(shuō)，一次失敗的項目損失的是一筆成本，但對于乙方來(lái)說(shuō)，一次失敗的項目可能意味著(zhù)公司倒閉或品牌傷害，所以，甲方和乙方在看待項目目標方面，是高度一致的。

其次，需要乙方的專(zhuān)業(yè)和能力達到解決問(wèn)題的要求，這點(diǎn)其實(shí)挺難的，因為合作沒(méi)有開(kāi)始，乙方難以準確預判問(wèn)題的難度，甲方既然自己難以解決的事情，大概率是在專(zhuān)業(yè)能力上遇到了瓶頸，也就是說(shuō)，甲方一般沒(méi)有專(zhuān)業(yè)高度來(lái)評判乙方的專(zhuān)業(yè)水平，只能依靠成功案例，就像如果沒(méi)有合適的評價(jià)技術(shù)測評一個(gè)人的知識技能水平，那么看簡(jiǎn)歷總是沒(méi)錯的。當然，乙方會(huì )準備一份項目建議書(shū)，這也是專(zhuān)業(yè)能力PK的重要方式。

第三，也是最最重要的，需要甲方對項目成功的信念，信念只是一個(gè)抽象的感覺(jué)，為什么會(huì )有力量？

信念的背后是一種自信，大凡自信的人都會(huì )對自己相關(guān)的情況有明確的掌握，企業(yè)也不例外，如果甲方客戶(hù)都不知道自己的問(wèn)題到底出在哪里？都不知道自己到底要做什么？說(shuō)不清楚長(cháng)期目標和短期目標，自己都不知道能不能大概率成功？這種項目沒(méi)遇到問(wèn)題算幸運，遇到難題基本就可以打退堂鼓了。

開(kāi)篇我們聊到對于新產(chǎn)品的試用，那些特別愿意相信療效的人往往會(huì )比其他人更加認真地使用，甚至上好一天兩次的鬧鈴，準時(shí)準點(diǎn)遵循指南進(jìn)行使用，并且會(huì )靜下心來(lái)體會(huì )，他投入了更多的精力和時(shí)間，相比也收獲了更多的經(jīng)驗和效果。這是信念的力量，換言之，是信念帶來(lái)的“參與性行為”的力量。

前面說(shuō)到兩種項目失敗的誤區，其實(shí)都是甲方客戶(hù)缺乏參與性行為，一種是大撒把，一種是粗暴委托，對于信息化系統項目或管理咨詢(xún)項目來(lái)說(shuō)，都是噩夢(mèng)。

參與性行為來(lái)自客戶(hù)的信念，具體表現如下——

● 高層或高階專(zhuān)業(yè)人員參與項目，通過(guò)腦筋激蕩互相啟發(fā)；

● 會(huì )拿出目標來(lái)反復討論斟酌，定下階段性可實(shí)現目標；

● 對實(shí)現目標的方法和過(guò)程進(jìn)行定制、試點(diǎn)磨合；

● 對可預見(jiàn)的結果提前打樣，繪制藍圖；

● 過(guò)程中對細節一絲不茍，協(xié)助問(wèn)題的解決；

● 看重結果應用。

總之，客戶(hù)會(huì )投入大量的時(shí)間和精力一起參與項目，并對咨詢(xún)公司和項目組提出更多的學(xué)習要求，對產(chǎn)品提出合理化改進(jìn)建議，這樣的項目是共創(chuàng )成功的歷程，能實(shí)現雙方的共贏(yíng)。如果可以，我們希望把產(chǎn)品和服務(wù)提供給有信念的客戶(hù)，公司最優(yōu)秀的顧問(wèn)愿意跟有信念的客戶(hù)一起成長(cháng)，我們愿意投入更高的成本接受挑戰的學(xué)習任務(wù)和定制需求，這是我們接下來(lái)的客戶(hù)服務(wù)目標。

伯特咨詢(xún)成立于2000年，致力于為企業(yè)客戶(hù)提供人力資源及人力資本管理相關(guān)的咨詢(xún)服務(wù)和信息化解決方案，感謝一路走來(lái)的長(cháng)期客戶(hù)，向你們的信念致敬。

（完）