新人必讀，關(guān)于降低溝通成本 | 伯特咨詢(xún)

今天我溝通的對象是進(jìn)入伯特的新人，無(wú)論是否有相關(guān)工作經(jīng)驗，以下內容普遍適用，對于新人，大多都會(huì )感覺(jué)我們公司的規矩多，管理細，比如，一個(gè)新人入職和轉正期間，行為評估有70多條內容。包括怎么稱(chēng)呼客戶(hù)，怎么寫(xiě)郵件，怎么發(fā)郵件，怎么做表格，如何在項目組內傳遞信息，如何跟客戶(hù)交互信息等等。尤其是文本格式，溝通習慣等要求近乎苛刻，他們覺(jué)得無(wú)足輕重的問(wèn)題，會(huì )被項目經(jīng)理嚴肅指出，甚至會(huì )因此解除合同，背后吐槽或被認為吹毛求疵。事實(shí)上，這個(gè)世界上沒(méi)有人愿意“被改變”，如果我們認為非常重要的細節，新人認為不重要，這種認知差距不改變，工作協(xié)作的過(guò)程會(huì )一直出現問(wèn)題，所以我大致梳理一下這些規矩的類(lèi)型，想說(shuō)明一個(gè)結論——伯特咨詢(xún)很多規矩的底層邏輯是為了降低溝通成本。

規矩一：所有文本，必須做到“過(guò)程可高效追溯”

這條規則具體會(huì )表現在如下場(chǎng)景，例如：

● 所有的郵件如果相同主題的內容，必須在原郵件上轉發(fā)；這樣收到郵件的人，滾輪可追溯查看整個(gè)事件在時(shí)間進(jìn)程中的脈絡(luò )；

● 原始信息和數據要保留并呈現推導邏輯；比如客戶(hù)給了一份原始文件，那么原始文件要首先附在第一個(gè)Sheet上，然后再展開(kāi)顧問(wèn)的邏輯推導與文本加工；涉及外部調研的內容，也要首先說(shuō)明出處和原始信息及其結構，然后指明借鑒的環(huán)節；

● 所有數據的計算、內容的推導必須有明確的文字說(shuō)明、標識或公式，可以在不當面溝通的情況下，讓接收信息的人完整還原信息加工的邏輯與方法；

● 多個(gè)文件處理，盡量使用Excel，合理設計多個(gè)表單之間的邏輯關(guān)系，承前啟后，不僅提高數據協(xié)同處理效率，也降低信息傳遞和閱讀成本；

● 如果涉及到外部參考資料，需附上所參考資料的原文件或者網(wǎng)址鏈接，且對該份資料的提取、轉化邏輯進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。

規矩二：必須使用公司文件模板和文件命名法則

● 事實(shí)上，伯特很早之前就專(zhuān)門(mén)研究過(guò)文件命名方法，現在統一要求的文件命名法最大的好處是過(guò)程可追溯，同時(shí)，最新版肯定在同類(lèi)文件的最下面，收到文件的人可以清楚地知道這是第幾個(gè)修改版本，以及是否為最終版；

● 關(guān)于文件模板，包括會(huì )議紀要、訪(fǎng)談紀要、項目計劃、周報告、調研報告、數據推導報告等等，為了讓使用者理解，還提供了模板樣本，這些文件模板的價(jià)值不僅是為了統一形象，更重要的作用就是降低溝通成本，如果公司修改模板，那么大概率也是為了進(jìn)一步降低溝通成本。人們對著(zhù)自己熟悉的文本結構會(huì )提高閱讀速度；人們總是對段間距更加敏感，因為便于一目了然理解一段話(huà)的意思；條目閱讀成本遠低于大段文本；能用表格的盡量用表格；人們對表格的閱讀習慣不喜歡看到大量的空格，否則容易造成頭腦中的信息割裂；我們正是基于很多這樣的細節，持續改進(jìn)并規范了各種文件模板；

● 相同的文件模板，便于信息復用借鑒，節省了文件排版的時(shí)間。對于多人合作的項目組而言，使用文件模板能夠顯著(zhù)提升最終交付成果的整合效率，在這種時(shí)候“千篇一律”是值得肯定的表現。

規矩三：概念措辭、文本標識、編號法則、甚至內容排序方式，在一個(gè)項目組內必須統一

● 這條規則基本針對內部項目管理，在過(guò)去很長(cháng)一段時(shí)間里，我們發(fā)現，項目組內協(xié)作最大的障礙是各自為政，比如，有些人喜歡把特殊信息加個(gè)黃底紋，另一些人習慣標識成紅字；有些人習慣把崗位稱(chēng)為職位，有些人喜歡寫(xiě)個(gè)英文Position；還有一些包括字體字號排版習慣之類(lèi)的問(wèn)題，總之，在每個(gè)人自己那里，這些概念和標識都是自洽的，但是整合在一起，整個(gè)文本亂七八糟，估計神仙下凡來(lái)當項目經(jīng)理也會(huì )搞的很煩躁。

● 盡量給概念下文字定義，這樣可以幫助大家建立共識，如果你看到已有的概念定義，要無(wú)條件按照定義執行，沒(méi)必要解釋你對這個(gè)概念不同的理解。本來(lái)這個(gè)世界上就有各種各樣的定義版本，廣義的、狹義的、中式的、日式的，無(wú)所謂對錯，概念是用來(lái)支撐后續對話(huà)的基礎。

● 很多新人來(lái)到伯特，總是期待能夠在方法論、工具和經(jīng)驗層面獲得指導，對這些文本問(wèn)題感覺(jué)毫不重要，完全一副不在乎的樣子，甚至屢教不改。我們不想再聽(tīng)到“哦，這個(gè)啊，我加上就行”“哦，這個(gè)啊，我忘了”“哦，這個(gè)改一下很快的”“這個(gè)內容當初是我給自己看的，忘了刪了”“這個(gè)內容當時(shí)我沒(méi)聽(tīng)清楚”“我覺(jué)得這樣子也差不多”等等。大家都聽(tīng)說(shuō)過(guò)“不想當將軍的士兵不是好士兵”，我想說(shuō)，那些在新人眼中看似沒(méi)啥了不起且經(jīng)常遺忘的規則，恰恰是項目經(jīng)理進(jìn)行項目管理的軍法號令，所以從入行開(kāi)始，如果能理解這些規則的目的與作用，可以更好地踐行，也能為未來(lái)高效地管理項目打下基礎。

概念澄清并統一措辭，標準化文本格式與標識，這些習慣可以極大地提高項目組成員的協(xié)作效率。同樣的，所有文本成果到了內部評審和客戶(hù)匯報交付時(shí)，也能夠同樣發(fā)揮因為“千篇一律”所帶來(lái)的高效統合效果。

規矩四： 按指令執行就是溝通成本最低的路徑

● 對新人來(lái)說(shuō)，我們強調理解了要執行，不理解先按照指令執行，但很多實(shí)際情況不是這樣。新人喜歡在執行的時(shí)候加上很多自己的理解與觀(guān)點(diǎn)（我們覺(jué)得可能這是因為他覺(jué)得這才是咨詢(xún)顧問(wèn)的角色），結果工作交上來(lái)，需要大量的解釋溝通，如果方向一致當然是好事，但大部分情況下，因為信息不對等，新人自說(shuō)自話(huà)的邏輯往往是行不通的，就會(huì )造成返工。

● 學(xué)生聽(tīng)懂老師，比老師理解學(xué)生更加重要；我不聽(tīng)你解釋?zhuān)皇遣蛔鹬?，只是沒(méi)時(shí)間；好多新人在被指出工作中的問(wèn)題點(diǎn)時(shí)，習慣出于自我防衛的心理急于解釋自己當時(shí)是怎么考慮的，這類(lèi)型溝通內容偶爾會(huì )對項目經(jīng)理有提示、有啟發(fā)，但更多情況下，絕大部分“解釋”是在浪費項目經(jīng)理的時(shí)間。我們鼓勵新人自己進(jìn)行復盤(pán)，別人不會(huì )因為你的解釋而對你的工作能力有任何改觀(guān)，反而如果每次你都要說(shuō)一大通，我們會(huì )評價(jià)你是個(gè)溝通成本太高的人。

● 及時(shí)溝通確認，確保指令與執行保持一致。勤筆頭頂個(gè)好記性，要完整記錄要求，如果可能，盡快做個(gè)成果示例當面再確認一次，按照指令把工作完成是第一要務(wù)。如果自己有不同的思路和想法，可以在已經(jīng)完成指令工作目標的前提下，制作多一個(gè)版本的內容，項目經(jīng)理將很樂(lè )意跟你討論。最不希望看到的情況是因為你有新的思路，所以指令工作你也沒(méi)做，但新的思路又走不通，這樣你就浪費了團隊的時(shí)間成本。

最后，我想說(shuō)明，為什么降低溝通成本如此重要。

每家企業(yè)，無(wú)論大小，都是為了價(jià)值創(chuàng )造而存在的，如果企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值市場(chǎng)上不需要了，或者貶值了，企業(yè)就面臨虧損甚至倒閉的風(fēng)險，反之，如果企業(yè)創(chuàng )造的價(jià)值在市場(chǎng)上供不應求，那么企業(yè)就獲得了大環(huán)境層面的發(fā)展壯大的機會(huì )，所以說(shuō)，價(jià)值創(chuàng )造是企業(yè)的核心使命。而企業(yè)管理，其本質(zhì)就是在風(fēng)險可控的前提下打造最簡(jiǎn)單高效的價(jià)值創(chuàng )造流程，一切管理方法和舉措，都是為了這個(gè)目標服務(wù)的。對于咨詢(xún)公司而言，我們是典型的B2B服務(wù)，價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程一般都是復雜的，所以合伙人的核心使命是讓這個(gè)過(guò)程變得高效。圍繞降低溝通成本，對于新人我們有以上最重要的幾點(diǎn)要求，對于成熟的顧問(wèn)團隊，我們還有另外幾點(diǎn)要求，主要是針對客戶(hù)界面的溝通方法?？傊?，對于咨詢(xún)公司的業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，降低溝通成本就等同于高效，是伯特公司內部管理的核心思想之一，也是很多行為要求的思想根源，希望此文能促成新人的理解與共識，縮短磨合期。

（完）