疫情對銀行服務(wù)影響：近7成人減少線(xiàn)下服務(wù)需求 約85%更愛(ài)線(xiàn)上服務(wù)

2021-06-02                       華道視界

融360日前發(fā)布的維度報告《中國消費者對銀行數字化的感知》，揭示了疫情影響下金融消費者對銀行數字化服務(wù)喜好的多種變化趨勢，如近7成人減少了線(xiàn)下服務(wù)需求，約85%的人更愛(ài)線(xiàn)上服務(wù)了等。

你有多久沒(méi)去銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)？

“我去年只去了一次銀行柜臺，日常都用手機銀行辦理業(yè)務(wù)?！?0后白領(lǐng)李斯特目前在一家外貿公司工作，平時(shí)兼職做跨境電商賣(mài)玩偶，她坦言自己很信任銀行線(xiàn)上服務(wù)，能在家辦的，就不會(huì )去銀行柜臺，生活中也不需要用到現金。

在銀行持續推進(jìn)數字化轉型的當前形勢下，李斯特的做法并非少數人的選擇，減少銀行線(xiàn)下服務(wù)次數已成為趨勢，受疫情影響，這一趨勢加速推進(jìn)。

據融360維度調查數據顯示，受疫情影響，用戶(hù)金融消費習慣變化顯著(zhù)，約85%的受訪(fǎng)者對銀行線(xiàn)上服務(wù)的需求有所增加，與之相對應，接近7成的受訪(fǎng)者對銀行線(xiàn)下服務(wù)的依賴(lài)有所下滑。

在此背景下，銀行線(xiàn)上服務(wù)，尤其是移動(dòng)端服務(wù)逐漸擺脫“工具化”的角色定位，生態(tài)場(chǎng)景建設獲得更多用戶(hù)認同，超半數受訪(fǎng)者會(huì )在銀行移動(dòng)端購物消費、繳納日常費用。

疫情后約85%受訪(fǎng)者對銀行線(xiàn)上服務(wù)需求增加

疫情期間，整個(gè)社會(huì )經(jīng)濟都在快速向數字化轉型，銀行也加大了數字化轉型力度，利用云計算、大數據、人工智能等新技術(shù)，加快推出“非接觸式”移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)、7×24的無(wú)人智能網(wǎng)點(diǎn)等金融服務(wù)，數字銀行發(fā)展按下了“快進(jìn)鍵”，用戶(hù)的金融消費習慣也隨之改變。

融360維度調查發(fā)現，對比疫情前的消費習慣，37.69%的受訪(fǎng)者表示大幅增加了使用銀行線(xiàn)上服務(wù)的頻次，47.04%的受訪(fǎng)者小幅增加了接受銀行線(xiàn)上服務(wù)的頻次。這意味著(zhù)，約85%的受訪(fǎng)者在疫情后對銀行線(xiàn)上服務(wù)的需求有所增加。

從不同年齡段分析，疫情后對銀行線(xiàn)上服務(wù)需求變化最為明顯的是80后。融360維度調查數據顯示，91.59%的80后受訪(fǎng)者表示，疫情后增加了接受銀行線(xiàn)上服務(wù)的頻次；與此相對應，60后、70后、90后、95后的比例分別為75%、79.31%、85.9%和78.13%。

用戶(hù)對銀行線(xiàn)上服務(wù)更加青睞，意味著(zhù)使用銀行線(xiàn)下服務(wù)的頻次將有所降低。融360維度調查數據顯示，25.86%的受訪(fǎng)者表示，疫情后大幅降低了對銀行線(xiàn)下服務(wù)的使用頻次；42.68%的受訪(fǎng)者小幅降低了對銀行線(xiàn)下服務(wù)的使用頻次。這意味著(zhù)，接近7成的受訪(fǎng)者對銀行線(xiàn)下服務(wù)的依賴(lài)有所下滑。

事實(shí)上，用戶(hù)需求的改變和銀行數字化轉型對線(xiàn)下服務(wù)的影響并非源自疫情，疫情只是加速了這一進(jìn)程帶來(lái)的改變。近年來(lái)，隨著(zhù)科技創(chuàng )新的發(fā)展以及用戶(hù)對線(xiàn)上服務(wù)需求日益擴大，銀行網(wǎng)點(diǎn)和自助設備等線(xiàn)下渠道規模正被不斷縮減。

據銀保監會(huì )發(fā)布的金融許可證信息統計發(fā)現，2019至2020兩年間退出的商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)達6296家。央行公布的2020年三季度支付體系總體情況也顯示，截至2020年9月末，全國存量ATM機為102.91萬(wàn)臺，比去年末減少6.86萬(wàn)臺；9月末全國每萬(wàn)人對應的ATM數量為7.35臺，環(huán)比下降2.19%。

“因為工作的原因，我經(jīng)常需要提現外匯，利用手機銀行進(jìn)行結匯，流程簡(jiǎn)單且實(shí)時(shí)到賬，再方便不過(guò)了，不比線(xiàn)下辦理更香嗎？”李斯特說(shuō)道。

超半數受訪(fǎng)者在銀行移動(dòng)端購物消費

在銀行數字化轉型過(guò)程中，持續發(fā)力移動(dòng)金融服務(wù)成為潮流，“一部手機就是一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)”的發(fā)展趨勢不斷加速，為用戶(hù)進(jìn)行金融消費帶來(lái)了極大便利，用戶(hù)對銀行移動(dòng)端服務(wù)的接受程度也得到持續強化。

融360維度調查顯示，從銀行移動(dòng)端的功能服務(wù)使用情況來(lái)看，轉賬、匯款、查詢(xún)等結算業(yè)務(wù)是用戶(hù)使用最多的功能服務(wù)，93.15%的受訪(fǎng)者表示使用過(guò)該服務(wù)；代收代付和購物消費分列二三位，受訪(fǎng)者使用比例均超過(guò)50%；另外，使用銀行移動(dòng)端進(jìn)行財富管理和接收投資理財資訊的受訪(fǎng)者達到35.83%和23.05%。

這表明，銀行在金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景化方面的努力取得一定成效，用戶(hù)不再單純將銀行移動(dòng)端視為工具類(lèi)服務(wù)，而是能夠滿(mǎn)足理財、投資、消費、支付等綜合需求的生態(tài)場(chǎng)景。

“近些年，手機銀行、網(wǎng)銀功能越來(lái)越多，金融數字化確實(shí)帶來(lái)了便利?！辟Z躍峰是吉林省一物業(yè)公司老板，銀行移動(dòng)端功能日益豐富，讓他在辦理業(yè)務(wù)時(shí)有更多選擇，“不過(guò)，有些方面還需要進(jìn)一步簡(jiǎn)化，如貸款，有時(shí)候線(xiàn)上比線(xiàn)下更麻煩?！?/span>

融360維度調查發(fā)現，用戶(hù)對銀行移動(dòng)端服務(wù)還有新的期待，個(gè)人信息在線(xiàn)認證和線(xiàn)上開(kāi)設/注銷(xiāo)賬戶(hù)是受訪(fǎng)者中呼聲最高的兩個(gè)功能服務(wù)，受訪(fǎng)者中有超過(guò)6成如此表示。還有43.61%的受訪(fǎng)者希望，銀行能夠參照互聯(lián)網(wǎng)平臺推出小程序服務(wù)，豐富銀行移動(dòng)端的生態(tài)場(chǎng)景。

受資本、人才、規模、科技等因素影響，銀行間的數字化發(fā)展水平不一，導致用戶(hù)體驗出現區別。融360維度發(fā)現，用戶(hù)對國有大行的移動(dòng)金融服務(wù)滿(mǎn)意度更高，中小銀行存在較弱。

在對不同銀行的移動(dòng)金融服務(wù)滿(mǎn)意度調查中，排名靠前的銀行分別是建設銀行、工商銀行、中國銀行、農業(yè)銀行和招商銀行，郵儲銀行、交通銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行也有不錯表現。相比之下，地方城商行、農商行則沒(méi)有給用戶(hù)留下太深印象。

不足兩成受訪(fǎng)者同意銀行獲取更多個(gè)人信息

融360維度調查數據顯示，19%的受訪(fǎng)者對此抱持積極樂(lè )觀(guān)的態(tài)度，同意讓銀行獲取更多個(gè)人數據；高達68.85%的受訪(fǎng)者對此表示謹慎，希望視具體情況決定是否同意授權；10.9%的受訪(fǎng)者抱持戒備心態(tài)，希望得到銀行的充分保障才同意授權；僅有1.25%的受訪(fǎng)者明確表示抵制，不同意銀行獲取更多個(gè)人數據。

從不同年齡層來(lái)看，60后同意讓銀行獲取更多數據的意愿更高，受訪(fǎng)者比例達到37.5%；90后意愿最低，僅為12.82%。從整體趨勢分析，年輕群體對于授權獲取個(gè)人數據更為謹慎。

“日常使用各種手機APP時(shí)，常常會(huì )被要求授予各種權限，可明明這些與我要接受的服務(wù)沒(méi)有什么關(guān)系。所以，不太希望使用銀行移動(dòng)端的時(shí)候也被這樣要求，總覺(jué)得銀行已經(jīng)有我們的很多信息了?！眮?lái)自合肥的吳英是個(gè)高校老師，對于移動(dòng)端程序過(guò)度采集個(gè)人信息較為敏感。

對此，銀行在推進(jìn)數字化轉型過(guò)程中，需要注重對用戶(hù)個(gè)人信息的合理使用，避免信息的過(guò)度采集而招致用戶(hù)的反感。而做好用戶(hù)信息安全保護，也應當成為衡量銀行數字化發(fā)展的重要指標，才能使得銀行的數字化轉型更貼近用戶(hù)的需要、提升用戶(hù)的服務(wù)體驗。

文章來(lái)源： 金融時(shí)報

作者：卓尚進(jìn)

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